PhotoRobot Klantenservicevoorwaarden

Dit document vertegenwoordigt de PhotoRobot Customer Support Terms: Versie 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tsjechië.

‍

‍

1. Inleiding - Klantenservicevoorwaarden

Deze Klantenservicevoorwaarden ("Supportvoorwaarden") beschrijven de ondersteuningsdiensten die door uni-Robot Ltd. worden geleverd.("PhotoRobot") in verband met:

• PhotoRobot Controls Cloud
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud-synchronisatie
• PhotoRobot-hardwareapparaten ("Robots") waaronder TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carrousel en aanverwante modules
• firmware-gebaseerde besturingssystemen
• Bedrijfsondersteuningsplannen

Deze ondersteuningsvoorwaarden vullen de PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), de PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) en de PhotoRobot Gebruiksvoorwaarden (/legal/terms-of-service) aan.

‍

‍

2. Reikwijdte van ondersteuning

2.1. Cloud- en softwareondersteuning

PhotoRobot biedt ondersteuning voor:

• Accounttoegang en authenticatie
• Projectoperaties
• uploads, verwerking en rendering
• API-gebruik
• Synchronisatieproblemen (CL ↔ Cloud)
• Cloud 2.0-functionaliteit
• Softwareprestatieproblemen
• Firmware-updateprocedure

‍

2.2. Controles lokaal (CL)

Ondersteuning omvat:

• Installatie
• Activering
• Configuratie en netwerken
• CL ↔ Cloudbrug
• Belangrijke softwareproblemen

‍

2.3. Hardware-ondersteuning (Robots & Firmware)

PhotoRobot biedt ondersteuning met betrekking tot:

• firmware-updates
• Robotconnectiviteit
• Motordiagnose en sensordiagnostiek
• Apparaatlogs (indien beschikbaar)
• Probleemoplossing voor mechanische en elektronische problemen
• Kalibratierichtlijnen
• Aanbevolen onderhoudsroutines
• identificatie van benodigde vervangingsonderdelen
• Coördinatie van RMA-processen

( ! ) - Hardwarereparaties, fysiek onderhoud, werkzaamheden op locatie of mechanische ingrepen zijn niet inbegrepen, tenzij gedekt door:

• garantie, of
• commerciële dienstverleningsovereenkomst, of
• Betaalde onderhoud ter plaatse.

‍

‍

3. Ondersteuningskanalen

3.1. Ondersteuningsportaal

Ondersteuningsportaal: https://support.photorobot. com

Gebruikt voor het aanmaken van tickets, probleemoplossing, documentatieverzoeken.

‍

3.2. In-product ondersteuningsformulier

Binnen de Cloud-interface.

‍

3.3. Externe diagnostische sessie

Voor software- of hardware-probleemoplossing wanneer expliciet goedgekeurd door de klant.

‍

3.4. Telefoon-/videogesprek (alleen voor bedrijven)

Beschikbaar voor zakelijke klanten met premium ondersteuningsplannen.

‍

‍

4. Beschikbaarheid van ondersteuning

Standaard ondersteuningsuren:

Maandag–vrijdag
08:00–16:00 CET
(exclusief Tsjechische nationale feestdagen)

Enterprise-ondersteuningsplannen kunnen deze uren per contract verlengen.

‍

‍

5. Ticketing & Issue Handling

5.1. Ticketaanmaak

Elk verzoek naar https://support.photorobot. com maakt automatisch een ticket aan.

Het ticket moet het volgende bevatten:

• Beschrijving van het probleem
• stappen om te reproduceren
• Zakelijke impact
• Screenshots of logboeken
• serienummer van de getroffen robot (indien van toepassing)
• Foto's of korte video over hardwareproblemen (sterk aanbevolen)
• Systeemlogs

‍

5.2. Ticketlevenscyclus

• Nieuw – ticket aangemaakt
• In uitvoering – toegewezen ingenieur
• Wachtend op Klant – wachten op informatie
• Opgelost – oplossing gegeven
• Gesloten – automatisch gesloten na 5 dagen zonder antwoord

‍

‍

6. Ernstniveaus en reactietijden

Definities van ernst volgen de toepasselijke SLA:

Software-incidenten met software SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Hardware-incidenten met Hardware SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Verwachtingen van resolutie

PhotoRobot verbindt zich tot:

• Snel onderzoek
• Duidelijke communicatie
• Het identificeren van omwegen (waar mogelijk)
• het coördineren van reserveonderdelen of RMA indien nodig
• Samenwerken met subverwerkers of leveranciers

‍

( ! ) - Belangrijk

Resolutietijden zijn niet gegarandeerd en hangen af van:

• aard van hardwarefouten
• beschikbaarheid van vervangingsonderdelen
• Vereiste diagnostiek
• samenwerking met Klant
• Scheepvaart- en logistieke beperkingen

‍

‍

8. Hardwareondersteuningsprocedures

8.1. Diagnostische vereisten

Voor hardware-incidenten dient de klant het volgende te leveren:

• Hoge resolutie foto's van het getroffen gebied
• Korte video die de storing toont
• Seriëlnummer & apparaatmodel
• firmwareversie
• logs (indien van toepassing)

‍

8.2. Afstandsbediening

Waar mogelijk zal PhotoRobot het volgende uitvoeren:

• Afstandsinspectie
• firmwareverificatie
• Motor-/sensortests (indien ondersteund)
• Kalibratiecontroles
• Controles van de omgevingsconditie (stroom, kabels, bevestigingen, belasting)

‍

8.3. Vervangende onderdelen

Als een vervangend onderdeel nodig is:

• PhotoRobot identificeert het onderdeel
• Klant ontvangt offerte
• De verzending gebeurt na orderbevestiging
• De klant voert de installatie uit, tenzij het servicecontract anders bepaalt

( ! ) - Er is geen gegarandeerde levertijd van onderdelen tenzij contractueel overeengekomen.

‍

8.4. RMA (Retourmateriaalautorisatie)

Als een defect onderdeel moet worden teruggestuurd:

1. PhotoRobot geeft RMA-nummer uit
2. De klant levert een onderdeel naar PhotoRobot
3. PhotoRobot inspecteert en verifieert een storing
4. Reparatie of vervanging wordt uitgevoerd
5. Onderdeel wordt teruggestuurd naar de klant

‍

8.5. Garantieoverwegingen

Als het onder garantie valt:

• defect onderdeel wordt gratis gerepareerd of vervangen
• klant betaalt verzending naar PR
• PR betaalt de verzending terug aan de klant

Als het buiten de garantie valt:

• Reparaties en onderdelen worden gefactureerd
• Verzending beide kanten op wordt gefactureerd

‍

8.6. Uitgesloten hardwareondersteuning

Niet inbegrepen:

• Reparaties ter plaatse
• beschadigde onderdelen veroorzaakt door verkeerd gebruik
• Mechanische slijtage (riemen, lagers, rubberen onderdelen)
• door de gebruiker gemaakte mechanische aanpassingen
• Elektrische schade door niet-conforme installaties

‍

‍

9. Klantverantwoordelijkheden

De klant moet:

• Nauwkeurige probleembeschrijvingen bieden
• Handhaaf een stabiele en conforme operationele omgeving
• Volg veiligheidsinstructies en handleidingen
• Voer het aanbevolen onderhoud uit
• Vermijd ongeoorloofde aanpassingen
• Geef logboeken / foto's / video's wanneer daarom gevraagd
• Zorg dat robots legaal en veilig worden bediend

‍

‍

10. Beleid voor Remote Access

Remote access kan worden gebruikt voor SW- of hardware-ondersteuning als:

• goedgekeurd door de klant
• onder toezicht van de klant
• De sessie is tijdelijk
• Strikt gebruikt voor diagnostiek
• Er is geen permanente toegang meer

Externe toegang is optioneel, nooit verplicht.

‍

‍

11. Uitsluitingen van alimentatie

Support dekt niet :

• Hardware of software van derden
• Niet-ondersteunde besturingssystemen
• Gewijzigde firmware
• Eigen scripts of integraties van de klant
• Fotografietechniekadvies (tenzij betaald)
• Reparaties ter plaatse
• Mechanische aanpassingen
• Logistiek, douanevertragingen of verzendrisico's
• Fysieke slijtage van componenten

Betaalde advies- of dienstverlenende overeenkomsten kunnen worden aangeboden.

‍

‍

12. Escalatiepad

Als een probleem niet is opgelost, volgt escalatie:

1. Ondersteuningsingenieur
2. Senior Engineer
3. Ondersteuningsleider
4. Ingenieursteam
5. Beheer (alleen ondernemingen)

‍

‍

13. Klantgedrag

Klanten moeten:

• Onderhoud respectvolle communicatie
• Vermijd overstroming van tickets
• Geef tijdige reacties
• Wijs één contactpunt aan (onderneming)

PhotoRobot kan de ondersteuning beperken in gevallen van misbruikend gedrag.

‍

‍

14. Wijzigingen in de ondersteuningsvoorwaarden

PhotoRobot kan deze Supportvoorwaarden op elk moment bijwerken.

Wijzigingen gaan in bij publicatie.

Materiële wijzigingen worden vooraf aangekondigd.

‍

‍

15. Contactgegevens

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praag 1
Tsjechische Republiek

Ondersteuningsportaal: https://support. photorobot.com
Contactmail: legal@photorobot.com (alleen voor juridische zaken)