Service Level Agreement (SLA) voor PhotoRobot Hardware

Dit document vertegenwoordigt de Service Level Agreement (SLA) voor PhotoRobot Hardware: Versie 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tsjechië.

‍

‍

1. Inleiding

Deze Hardware Service Level Agreement ("Hardware SLA") definieert de serviceniveaus, responsverplichtingen en diagnostische procedures die door uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") worden geleverd voor hardwareapparaten ("Robots"), waaronder maar niet beperkt tot:

• PhotoRobot Draaitafel
• PhotoRobot Kubus
• PhotoRobot Robotarm
• PhotoRobot Frame
• PhotoRobot Carrousel
• PhotoRobot gemotoriseerde modules
• Embedded elektronica en firmware-gebaseerde subsystemen

Deze SLA is van toepassing op:

• Garantieondersteuning,
• Technische ondersteuning na de garantie,
• Afstandsdiagnostiek,
• RMA-processen,
• Hulp bij het identificeren van vervangende onderdelen.

Deze Hardware SLA vult het volgende aan:

• PhotoRobot Software SLA (SLA-SW)
• PhotoRobot Klantenservicevoorwaarden
• PhotoRobot Gebruiksvoorwaarden (ToS)
• PhotoRobot Licentieovereenkomst

Deze SLA regelt responstijden en diagnostische procedures, niet fysieke reparatietijden of garanties voor hardwarevervanging.

‍

‍

2. Definities

• Robot — elk PhotoRobot hardwareapparaat of module.
• Hardware-incident — storing, verslechterde prestaties of storing van een robot. ‍
• Kritieke storing — Robot kan op geen enkele manier opereren; De productie wordt stilgelegd. ‍
• Grote storing — Robot werkt gedeeltelijk maar met verminderde functionaliteit. ‍
• Kleine storing — kleine defecten of operationele afwijkingen die de werking niet verhinderen. ‍
• RMA — proces waarbij een defect onderdeel wordt teruggebracht voor inspectie of reparatie. ‍
• Diagnostische sessie — een externe sessie of begeleide probleemoplossing. ‍
• Vervangend onderdeel — onderdeel dat nodig is om de functionaliteit te herstellen.

‍

‍

3. Reikwijdte van Hardware SLA

Deze SLA behandelt:

• Op afstand probleemoplossing
• firmware-niveau diagnostiek
• Mechanische/elektrische geleiding
• identificatie van benodigde onderdelen
• Ondersteuning tijdens de installatie van vervangende onderdelen
• coördinatie van RMA-zaken
• Coördinatie met Engineering for Advanced Diagnostics

Deze SLA dekt niet :

• Gegarandeerde reparatietijden
• Gegarandeerde vervangingstijden
• Reparaties op locatie of fysiek onderhoud
• Installatie op klantlocatie
• Logistiek, douane, verzendvertragingen
• Fysieke slijtagecomponenten (riemen, lagers, wrijvingsoppervlakken, rubberen onderdelen)

‍

‍

4. Incidentclassificatie en responstijden

Hardwareproblemen worden ingedeeld in vier ernstniveaus.

‍

4.1. Niveau 1 — Kritieke storing

De robot is volledig niet-functioneel.

De productie is stilgelegd.

Eerste reactie:

• tot 24 uur

Diagnostische start:

• binnen 48 uur

‍

4.2. Niveau 2 — Grote mislukking

Robot werkt met grote beperkingen.

De productie is gedeeltelijk beïnvloed.

Eerste reactie:

• tot 48 uur

‍

4.3. Niveau 3 — Kleine mislukking

De robot is operationeel met minder comfort, precisie of kleine functionele problemen.

Eerste reactie:

• tot 3 werkdagen

‍

4.4. Niveau 4 — Laag

Cosmetische defecten of optionele, niet-kritische componenten.

Eerste reactie:

• tot 5 werkdagen

‍

‍

5. Diagnostische procedure

PhotoRobot zal op afstand diagnostiek uitvoeren om de oorzaak te identificeren en corrigerende maatregelen aan te bevelen.

‍

5.1. De klant moet het volgende leveren:

• Foto's of video van het getroffen gebied
• Apparaatserienummer
• firmwareversie
• Korte foutbeschrijving
• Omgevingsinformatie (stroom, bekabeling, belasting, installatie)

‍

5.2. PhotoRobot kan uitvoeren:

• Visuele inspectie op afstand
• firmwareverificatie
• motor- en sensorcontrole
• Kalibratiebeoordeling
• Elektronische integriteitscontrole (indien mogelijk)
• testinstructies voor Klant

‍

‍

6. Vervangende onderdelen

Als een vervangend onderdeel nodig is:

1. PhotoRobot identificeert het onderdeel
2. Klant ontvangt een aanbod
3. Na goedkeuring wordt het onderdeel verzonden
4. De klant voert de installatie uit (tenzij het contract anders bepaalt)

( ! ) - Deze SLA garandeert niet:

• Beschikbaarheid van onderdelen
• levering binnen specifieke tijdsperioden
• Gratis vervanging buiten de garantie

‍

‍

7. RMA (Retourmateriaalautorisatie)

Voor componenten die inspectie vereisen:

1. PhotoRobot geeft een RMA-nummer
2. Klant verzendt defect onderdeel
3. PhotoRobot inspecteert, repareert of vervangt
4. Onderdeel wordt teruggestuurd naar de klant

Onder garantie:

• Klant dekt verzending naar PR
• PR dekt retourverzending

Buiten garantie:

• Klant dekt beide richtingen
• reparatie-/vervangingskosten worden apart gefactureerd

‍

‍

8. Garantiereparatie

De garantie wordt als volgt behandeld:

• officiële productgarantievoorwaarden (apart document)
• Uitsluitingen:
  
  • Misbruik
  • Niet-geautoriseerde reparaties
  • Wijzigingen door derden
  • Mechanische slijtage
  • Elektrische schade door klantbedrading

De geldigheid van de garantie vereist:

• Correcte installatie
• Correcte firmware
• Goed onderhoud

‍

‍

9. Preventief onderhoud

Hardware SLA omvat geen onderhoud, maar PhotoRobot biedt:

• Aanbevolen onderhoudsintervallen
• Kalibratie-aanbevelingen
• Reinigingsinstructies
• Smeeradvies (indien van toepassing)

De klant is verantwoordelijk voor het opvolgen van onderhoudsrichtlijnen.

‍

‍

10. Uitsluitingen

Deze SLA is niet van toepassing op:

• On-site service (optionele betaalde dienst)
• Fysieke installatie
• Training en operationele consultancy
• Lens-, verlichtings- of cameraproblemen (apparatuur van derden)
• storingen veroorzaakt door externe kracht, schok, vloeistoffen of overbelasting
• elektrische bedrading buiten PhotoRobot-apparaten
• Problemen met de productieomgeving
• accessoires die niet door PhotoRobot zijn vervaardigd

‍

‍

11. Communicatie & Escalatie

Als een probleem niet is opgelost:

1. Ondersteuningsingenieur
2. Senior Hardware Engineer
3. Ingenieursteam
4. Technisch Management (zakelijke klanten)

Urgentie en escalatie zijn gebaseerd op de impact van het bedrijf.

‍

‍

12. Beperkingen van aansprakelijkheid

PhotoRobot is niet verantwoordelijk voor:

• productieverlies
• commerciële schade
• indirect of gevolgverlies
• vertragingen door douane, koerier of logistiek
• schade veroorzaakt door verkeerde installatie of aanpassing

‍

‍

13. Wijzigingen aan de Hardware SLA

PhotoRobot kan deze SLA van tijd tot tijd bijwerken.

Wijzigingen gaan in bij publicatie.

Materiële wijzigingen worden vooraf gecommuniceerd.

‍

‍

14. Contactgegevens

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praag 1
Tsjechische Republiek

Ondersteuningsportaal: https://support. photorobot.com
Contactmail: legal@photorobot.com (alleen voor juridische zaken)

‍