Laatst bewerkt: 29 december 2025

Service Level Agreement (SLA) voor PhotoRobot Software

Dit document vertegenwoordigt de Service Level Agreement (SLA) voor PhotoRobot Software: Versie 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tsjechië.

‍

1. Inleiding

Deze Service Level Agreement ("SLA") beschrijft de serviceniveaus en beschikbaarheidsverplichtingen die worden aangeboden door:

uni-Robot Ltd.
("PhotoRobot")

Aan klanten die gebruikmaken:

PhotoRobot Controls Cloud
PhotoRobot Cloud 2.0
Bijbehorende hosting-, verwerkings- en synchronisatiediensten

Deze SLA is door verwijzing opgenomen in de PhotoRobot Terms of Service en is alleen van toepassing op cloudgebaseerde componenten van het PhotoRobot-ecosysteem.

Lokale software (Controls Local / CL) en firmware-gebaseerde componenten vallen niet onder deze SLA.

‍

2. Definities

Service – PhotoRobot beheert Cloud en Cloud 2.0.
Beschikbaarheid – mogelijkheid voor geautoriseerde gebruikers om toegang te krijgen tot de kernfuncties van de Service.
Downtime – onbeschikbaarheid van kernfunctionaliteit NIET veroorzaakt door uitgesloten gebeurtenissen.
Maandelijks Uptime Percentage (MUP) – percentage minuten gedurende een kalendermaand waarin de dienst beschikbaar was.
Incident – verstoring of achteruitgang van de dienst.
Onderhoudsvenster – gepland onderhoud vooraf aangekondigd.

Formule voor uptime:

MUP = (Totale minuten – Downtime minuten) / Totaal aantal minuten × 100%

‍

3. Toezegging tot beschikbaarheid van diensten

PhotoRobot verbindt zich tot:

‍

3.1. Beschikbaarheidsdoel

99,5% Maandelijkse Uptime-percentage

Dit komt overeen met:

‍

Beschikbaarheid	SLA	Maximale downtime per maand
Standaard	99.5%	~3,6 uur
Enterprise	99.9%*	~43 minuten

‍

* Optionele hogere-tier SLA voor enterprise-accounts.

‍

4. Inbegrepen componenten

Deze SLA is van toepassing op:

Inloggen en authenticatie
Projecten bekijken
Upload en verwerking
spin/3D-workflows
Renderingswachtrijen
API-beschikbaarheid
Cloud 2.0-functies
Opslag, download en gegevensopvraging

‍

5. Uitgesloten componenten

De volgende tellen niet als downtime:

‍

5.1. Gepland onderhoud

ten minste 24 uur van tevoren aangekondigd,
meestal uitgevoerd tijdens de laagste uren,
kan tijdelijk de prestaties of beschikbaarheid verminderen.

‍

5.2. Noodonderhoud

Vereist om beveiligingslekken of systeeminstabiliteit aan te pakken.

‍

5.3. Factoren buiten de redelijke controle van PhotoRobot

storingen van de internetverbinding van de klant
Problemen met lokale apparaten
DDoS-aanvallen of netwerkniveau-dreigingen
problemen op netwerken van derden buiten onze controle
Gebeurtenissen van overmacht

‍

5.4. Problemen veroorzaakt door de klant

Misconfiguratie
onjuist gebruik van de API
overmatige belasting veroorzaakt door klantscripts
Niet-ondersteunde workflows

‍

5.5. Lokale controles (CL)

CL is een lokaal onderdeel en valt niet onder deze SLA.

‍

6. Incidentverslaggeving

Klanten kunnen incidenten melden aan:

Ondersteuningsportaal:https://support. photorobot.com

Een geldig incidentrapport moet bevatten:

Beschrijving van het probleem
Tijd van optreden
stappen om te reproduceren (indien bekend)
Invloed op de operaties

Het incidentonderzoek begint zodra het ticket is ontvangen.

‍

7. Reactietijden

Standaardresponsdoelen:

‍

Ernst	Definitie	Reactietijd
Niveau 1 – Kritiek	Volledige onbeschikbaarheid van de Dienst voor alle gebruikers	4 uur
Niveau 2 – Major	Significante degradatie, belangrijke workflows beïnvloed	8 uur
Niveau 3 – Minor	Gedeeltelijke degradatie, kleine subset van kenmerken	24 uur
Niveau 4 – Laag	Cosmetische of niet-urgente problemen	3 werkdagen

‍

*Reactietijd = tijd om te bevestigen, niet tijd om op te lossen.

‍

8. Resolutie Commitment

PhotoRobot zal continu werken aan het oplossen van kritieke en grote incidenten.

Resolutietijden kunnen variëren op basis van:

complexiteit van de kwestie
betrokkenheid van subprocessors van derden (bijv. Google Cloud)
noodpatches of het opschalen van infrastructuur nodig

‍

9. Back-up en gegevensbescherming

PhotoRobot voert uit:

continue datareplicatie
Redundante cloudopslag
Geautomatiseerde rollende back-ups
Meerlaagse failoversystemen

De hersteltijden van gegevens variëren afhankelijk van omvang en reikwijdte, maar volgen de praktijken van de industrie.

‍

10. Servicecredits (optioneel / Enterprise tier)

Servicecredits zijn alleen van toepassing als ze expliciet zijn opgenomen in het ondernemingscontract van een klant.

‍

Voorbeeld van een kredietschema

Maandelijkse Uptime	Dienstcredit
< 99.5%	5% van de maandelijkse vergoeding
< 99.0%	10% van de maandelijkse vergoeding
< 98.0%	25% van de maandelijkse bijdrage

‍

Credits:

Moet binnen 30 dagen worden aangevraagd.
worden toegepast op toekomstige facturen
Bied geen terugbetalingen of schadevergoedingen aan
zijn de exclusieve oplossing voor SLA-storingen

‍

11. Statuscommunicatie

PhotoRobot onderhoudt:

Systeemmonitoring
Interne gezondheidsdashboards
optionele openbare statuspagina's (toekomstige verbetering)
E-mail updates over grote storingen

‍

12. Klantverantwoordelijkheden

De klant moet:

Behoud stabiele internetverbinding
Volg best practices en technische documentatie
vermijd misbruik of overmatig API-gebruik
Beveilig en actualiseert hun lokale omgeving
configureer CL ↔ Cloud bruggen correct

Het niet nakomen van verantwoordelijkheden kan SLA-verplichtingen ongeldig maken.

‍

13. Wijzigingen in SLA

PhotoRobot kan deze SLA periodiek bijwerken.
Wijzigingen worden van kracht zodra ze zijn gepubliceerd.
Materiële wijzigingen worden vooraf aangekondigd.

‍

14. Contactgegevens

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praag 1
Tsjechische Republiek

Ondersteuningsportaal: https://support. photorobot.com
Contact e-mail: legal@photorobot.com (alleen voor juridische zaken)